Palvelumuotoilun avulla sujuvuutta lääkehoitoon
Raimo Ojala, proviisori, kliinisen farmasian seuran puheenjohtaja
Julkaistu 10.07.2011
Osallistuin jokin aika sitten koulutukseen, jossa esiteltiin palvelumuotoilua (service design) ja sen sovelluksia liike-elämässä ja julkisissa palveluissa. Palvelumuotoilun avulla yritys pystyy löytämään asiakkaan kannalta keskeiset asiat tuotteessa tai palvelussa. Tarkoituksena on selvittää asiakkaan tarpeet ja käyttäytyminen todellisuudessa. Se on siis osa tuotekehitystä ja markkinointia. Palvelumuotoilu on menetelmä, jossa useita laadullisia tutkimusmenetelmiä sovelletaan käytännön läheisessä ongelman ratkaisussa. Palvelumuotoilussa hyödynnettyjä tekniikoita ovat esimerkiksi päiväkirjat, valokuvaaminen, videointi ja haastattelut. Lääkehoito on monimutkainen kokonaisuus, jossa onnistuminen tai epäonnistuminen on usein hyvin pienestä kiinni. Lääkehoidon ketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki. Ongelmakohtien havaitsemisessa ja kuvaamisessa avainhenkilöitä ovat potilaat. Heiltä tulisi kerätä tietoa kokonaisuuden toimimisesta asiakkaan näkökulmasta. Voi olla, että saatava tieto auttaisi soveltamaan jo olemassa olevaa tietoa uudella tavalla käytäntöön. Ainakin seuraavalla lääkehoidon tai -huollon selvityshenkilöllä olisi aiempaa enemmän materiaalia ja näkökulmia käytössään.
Suurin lääkehoidon ongelma on heikko hoitoon sitoutuminen. Potilaan ajatuksiin, tapoihin, uskomuksiin ja kokemuksiin pureutuva tutkimus antaisi osviittaa prosessin parannettavista kohdista. Toki näitä on tutkittukin, mutta työtä täytyisi laajentaa ja tehostaa. Toinen iso ongelma ovat lääkehoitoihin liittyvät virheet ja haittatapahtumat. Niistä iso osa olisi estettävissä toimintatapoja uudistamalla. Lääkeneuvonnan ja lääkehoidon seurannan tehostaminen, koneellinen annosjakelu, erilaiset lääkehoidon turvatarkastukset, tietojärjestelmien integraatio ja lääkehoidon kokonaisarvioinnit ovat asioita joita täytyy parantaa. Niistä tarvitaan uutta tutkimustietoa. Uuden tiedon tuottamisen ja sen soveltamisen edellytys on useiden eri tahojen avoin yhteistyö ja riittävän rahoituksen saaminen.
Lääkehoidon prosessi koostuu monista osaprosesseista ja monista tekijöistä. Siksi kehitystyökin on ollut pirstaleista. Kokonaisuus ei ole ollut kenenkään hallussa. Toivottavasti viimeaikojen hallinnolliset uudistukset ja päätökset tuovat selvyyttä asiaan ja kehittämiseen myönnetään myös riittävästi resursseja. Sillä ilman investointeja ei voida saada laadun parannuksen tuomia säästöjä.
Palvelumuotoilu on perinteisten tutkimusmenetelmien lisäksi yksi tapa hankkia tietoa prosessien toimivuudesta. Voi olla, että se on seuraava muoti-ilmiö, joka täydentää laatu- ja johtamisjärjestelmiä. Saattaa olla, että se tuo tarvittavaa piristystä ja uusia näkökulmia terveydenhuollonkin kehittämiseen. Ainakin minussa virkosi kiinnostus palvelumuotoilun tekniikoiden ja ajattelutavan soveltamisesta farmasiassa. Varsinkin kliinisen farmasian palvelut ovat uusia asioita, jotka on osattava nähdä monesta näkökulmasta, jotta ne saadaan kehitettyä toimiviksi ja tuottaviksi käytännöiks